Marketingový výzkum a analýza dat – STEM/MARK

Další prosím – Online hra v prostředí banky

zpracoval:

Ve zkratce

Na příkladu spolupráce s ČSOB, předním českým bankovním domem ukazujeme, že výsledky našeho výzkumu můžeme společně přetvořit v další přidanou hodnotu. Naše conjoint analýza zákaznických preferencí se kromě cenného materiál pro tvorbu produktů stala i motorem interaktivní online hry. Hru klient využil k prohloubení odborných znalostí i hbitého odhadu svých front-desk zaměstnanců.

Více

Problém

Ve spolupráci s ČSOB jsme formulovali tři stěžejní otázky výzkumu:

1) Jak optimalizovat stávající portfolio produktů a souvisejících služeb a přitom udržet stávající klienty banky?

2) Do vývoje jakých nových produktů má banka investovat?

3) Pokrývají produkty banky vlastně celé spektrum preferencí zákazníků?

Výzkumné řešení

Když chceme vědět, jak se lidé rozhodují, můžeme se jich zeptat. Ještě lepší je však pozorovat, jak rozhodnutí skutečně dělají. Pokud je takových rozhodnutí velké množství a vztahují se k několika aspektům jednoho produktu, není vhodné se na ně dívat odděleně. Metoda Adaptive Choice-Based Conjoint simluje různé nabídky s různými parametry a zaznamená, které prvky zákazníci nutně vyžadují a které jsou ochotni obětovat.

Pro různé kombinace bankovních produktů je ACBC analýza jako stvořená. Spočítá užitkové funkce zákazníků a pomůže vytvořit balíčky produktů, které vychází vstříc různým skupinám. Výsledkem je nejen nové produktové portfolio, ale také možnost vidět, kdo jsou typičtí představitelé těchto zákaznických skupin a jak poznáte, že před Vámi stojí. ACBC jsme použili při CAWI dotazování vzorku 1000 respondentů.

Zjištění

Námi zvolená metoda přinesla našemu partnerovi návrh nových produktových balíčků, množství zajímavých dat spolu se segmentaci zákazníků podle produktových preferencí.

Investice do výzkumu by zde mohla klidně skončit a obě strany se spokojeně rozejít za svým byznysem. Lepší je však, když se dokážeme nad výsledky zamyslet a společně je přivést je k životu.

S ČSOB jsme vytvořili z výsledků ACBC analýzy online hru, která simuluje každodenní situace bankéře. Ve hře k  virtuálnímu stolu bankéře přichází klienti, liší se vzhledem, úvodními otázkami a reakcemi na nabídku. Hráč v pozici bankéře-prodejce musí správně a co nejrychleji odhadnout, jaké jsou klientovy skutečné potřeby a jak mu nabídnout ten produkt, který je pro něj ten pravý.

Retailová konta ČSOB

ČSOB hru využilo ke školení a motivaci zaměstnanců od front-desk po back-office.

Méně