AAAAMonthly Archives: Únor 2013

Další prosím – Online hra v prostředí banky

zpracoval: Jan Fait

Ve zkratce

Na příkladu spolupráce s ČSOB, předním českým bankovním domem ukazujeme, že výsledky našeho výzkumu můžeme společně přetvořit v další přidanou hodnotu. Naše conjoint analýza zákaznických preferencí se kromě cenného materiál pro tvorbu produktů stala i motorem interaktivní online hry. Hru klient využil k prohloubení odborných znalostí i hbitého odhadu svých front-desk zaměstnanců.

Více

Problém

Ve spolupráci s ČSOB jsme formulovali tři stěžejní otázky výzkumu:

1) Jak optimalizovat stávající portfolio produktů a souvisejících služeb a přitom udržet stávající klienty banky?

2) Do vývoje jakých nových produktů má banka investovat?

3) Pokrývají produkty banky vlastně celé spektrum preferencí zákazníků?

Výzkumné řešení

Když chceme vědět, jak se lidé rozhodují, můžeme se jich zeptat. Ještě lepší je však pozorovat, jak rozhodnutí skutečně dělají. Pokud je takových rozhodnutí velké množství a vztahují se k několika aspektům jednoho produktu, není vhodné se na ně dívat odděleně. Metoda Adaptive Choice-Based Conjoint simluje různé nabídky s různými parametry a zaznamená, které prvky zákazníci nutně vyžadují a které jsou ochotni obětovat.

Pro různé kombinace bankovních produktů je ACBC analýza jako stvořená. Spočítá užitkové funkce zákazníků a pomůže vytvořit balíčky produktů, které vychází vstříc různým skupinám. Výsledkem je nejen nové produktové portfolio, ale také možnost vidět, kdo jsou typičtí představitelé těchto zákaznických skupin a jak poznáte, že před Vámi stojí. ACBC jsme použili při CAWI dotazování vzorku 1000 respondentů.

Zjištění

Námi zvolená metoda přinesla našemu partnerovi návrh nových produktových balíčků, množství zajímavých dat spolu se segmentaci zákazníků podle produktových preferencí.

Investice do výzkumu by zde mohla klidně skončit a obě strany se spokojeně rozejít za svým byznysem. Lepší je však, když se dokážeme nad výsledky zamyslet a společně je přivést je k životu.

S ČSOB jsme vytvořili z výsledků ACBC analýzy online hru, která simuluje každodenní situace bankéře. Ve hře k  virtuálnímu stolu bankéře přichází klienti, liší se vzhledem, úvodními otázkami a reakcemi na nabídku. Hráč v pozici bankéře-prodejce musí správně a co nejrychleji odhadnout, jaké jsou klientovy skutečné potřeby a jak mu nabídnout ten produkt, který je pro něj ten pravý.

Retailová konta ČSOB

ČSOB hru využilo ke školení a motivaci zaměstnanců od front-desk po back-office.

Méně

Moderátor je nevinný! – Vysoká hra s Českou televizí

zpracoval: Jan Fait

Ve zkratce

V této případové studii se podíváme na to, jak je někdy potřeba výchozí domněnky o výzkumném problému zamítnout pod tlakem nasbíraných dat a pozorování. Vědomostní pořad Vysoká hra z dílny České televize se v prvních několika vysíláních netěšil očekávané sledovanosti. Pozornost tvůrců se obrátila k vysílacímu času a osobě moderátora. Náš výzkum odhalil, že bota klienta tlačí na úplně jiném místě.

Problém

Nízká sledovanost pořadu si žádá rychlý a mnohdy radikální zásah. Obecně pokud se nelíbí divákům, nebude ani v hledáčku zadavatelů reklamy. Televizní pořady a seriály stojí na pomezí mezi produktem televize a samostatnou značkou. Sledovanost pořadu se může zdát záhadnou veličinou. Je obtížně dopředu odhadnout, která tvář pořadu přitáhne pozornost a v čem se divák „najde“

Česká televize se zaměřila na tyto problémy:

1) Je moderátor pořadu výraznou osobností, s níž se diváci mohou snadno identifikovat?

2) Vyhovuje divákům vysílací čas nebo náš pořad konkuruje silnějším a etablovaným pořadům?

3) Jsou pravidla soutěžního pořadu příliš složitá a divák má problémy ději rozumět?

Výzkumné řešení

U výzkumu popularity pořadů je důležité důkladně prozkoumat reakce diváka, vybudit jej k tomu, aby se otevřel a všímat si drobných podnětů. Uspořádali jsme sérii Focus Groups na třech místech v rámci ČR a hovořili o pořadu s lidmi, kteří se považují za diváky vědomostních pořadů. Focus groups umožnují pozorovat a zaznamenávat emoce účastníků hned v několika rovinách – obrazové, zvukové, obsahové a v současnosti i emoční. Výzkumník i klient mohou současně pozorovat řeč těla a pružně reagovat na výpovědi. Zkušený moderátor se při FG dokáže dostat až k samotnému jádru problému.

Často tvrdíme, že kvalitativní a kvantitativní výzkum nejsou protiklady, nýbrž se perfektně doplňují. Abychom předešli zkreslení a doplnili FG o kvantitativní rozměr, provedli jsme ověřovací výzkum kombinovanou metodou CATI/CAWI.

Zjištění

Pečlivě jsme spolu s klientem prošli záznamy FG a vyhodnotili kvantitativní data. Z analýzy vyplynulo hned několik zásadních zjištění. Problémem č.1, který pořad Vysoká hra musí překonat, je nízká znalost. Absolutně a také v porovnání s ostatními vědomostními pořady si soutěž stojí špatně. Druhým cenným zjištěním byly pozitivní reakce na osobnost moderátora – lidé se vůči němu nikterak nevymezují a většina jej hodnotí kladně.

Hlavní bariérou ze strany diváků byly však dva faktory, které klient v prvotní analýze neuvažoval. Vysoká hra – navzdory názvu, který asociuje drama – trpí přílišnou rozvleklostí a soutěžící jsou pod minimálním tlakem jak ze strany moderátora, tak ze strany samotných pravidel soutěže. Větší spád a dramatičnost by pořadu pomohly. Druhým, tentokráte externím faktorem je silná konkurence soutěžních pořadů.

Naše doporučení

Moderátor i vysílací čas nejsou Achillovou patou pořadu Vysoká hra. V tomto ohledu ponechejme pořad takový, jaký je.

Měli bychom zajistit, aby televizní publikum o pořadu vědělo. Dokud se tak nestane, nemůžeme považovat nízkou sledovanost za rozhodnutí diváka – ale spíše nemožnost takové rozhodnutí udělat.

Je třeba, aby pořad dostál svému názvu a byl skutečným dramatem, kde drobné zaváhání znamená pád. Zapracujme na naléhavosti moderátora a pokusme se pravidla poupravit tak, aby soutěžící cítil tlak.

Je zvykem následovat konkurenci v co nejrychlejším sledu a vyzvat ji na přímý souboj. Stejně jako malá firma v odvětví nevyzívá velký nadnárodní řetězec, podobně nemusí pořad konkurovat stálicím v éteru přímo.

I bonitní klienti počítají koruny u bankovních poplatků…

zpracovala: Jana Michálková

Segment tzv. afluentních klientů je pro banky a jiné finanční instituce zajímavý a představuje velký potenciál. I proto se v lednovém průzkumu zaměřila agentura STEM/MARK na zkoumání finančních potřeb a očekávání v segmentu afluentních klientů.

Výsledky průzkumu na této cílové skupině nás v mnohém překvapily. I když byste mohli čekat, že pro tyto bonitní klienty nebude zajímavá nabídka slevy na bankovních poplatcích ve srovnání s nabídkou služeb poradenství nebo prestižních karet, opak je pravdou. Jsou to právě procenta a slevy, na které tito klienti, jak sami přiznávají, slyší nejvíce. V situaci konkurenčních bojů produktových manažerů bank o lepší a kreativnější návrh balíčku nadstandardních služeb pro „lepší“ klienty je toto zjištění poněkud ironizující.

Více

Dále jsme byli třeba zvědaví, kam budou směřovat nemalé finanční prostředky bonitních klientů a o které bankovní nebo pojistné produkty budou mít v tomto roce zájem. Z výsledku výzkumu vyplývá, že afluentní klienti budou chtít častěji peníze ukládat a zhodnocovat, než si je z banky půjčovat. Zaměřit se plánují zejména na investiční produkty, ale oblibě se budou těšit i tradiční spořicí účty. Pravděpodobně je mezi afluentními klienty vícero optimistů anebo již zapomněli na ztráty investorů do kapitálových trhů zpřed několika málo let…

O průzkumu:

Tématem finančních potřeb na cílové skupině afluentních klientů se zabývala výzkumná agentura STEM/MARK v lednu 2013. Výzkum byl proveden kvantitativním online dotazováním na vzorku n=696 respondentů a doplněn navazujícím kvalitativním výzkumem metodou online skupinové diskuse. Cílová skupina je definována čistým osobním příjmem nad 30 000 Kč, věkem 25-55 let.

Kompletní výsledky průzkumu jsou k dispozici jako volně-prodejná studie Finanční potřeby afluentních klientů. Více informací:

Tisková zpráva ke stažení zde (formát DOC)

Méně

Polovina populace nesouhlasí s udělením Nobelovy ceny míru Evropské unii

zpracovala: Barbora Večerková

V říjnu tohoto roku byla Evropské unii udělena Nobelova cena míru pro rok 2012. Toto ocenění získala Evropská unie za své aktivity v oblasti šíření míru a demokracie v Evropě a za dlouhodobou roli při sjednocování kontinentu. A co na to říkají obyvatelé České republiky?

Odpůrci Nobelovy ceny pro EU v ČR převažují nad jejími zastánci.

Podle nejnovějšího šetření společnosti STEM/MARK polovina populace ve věku 18 – 59 let s udělením Nobelovy ceny míru Evropské unii nesouhlasí. Nejradikálnějšími odpůrci tohoto ocenění jsou vysokoškolsky vzdělaní lidé (62 %). Zastánců ceny je necelá třetina respondentů (32 %). 11 % ostatních se o problematiku nezajímá a 8 % nemá vyhraněný názor.

Více

Evropská unie si cenu nezaslouží.

Odpůrci Nobelovy ceny míru EU argumentují především tím, že si ji Evropská unie nezaslouží, že nepracuje tak, jak by měla – „nic nedělá“ (29 %) a také tím, že toto ocenění patří spíše jednotlivcům – osobnostem než celku (23 %), jakým EU je (uváděno zejména vysokoškoláky).

Je to ocenění především za mír v Evropě.

Zastánci ocenění vidí klad Evropské unie zejména v aktivitách vedoucích k  sjednocení kontinentu (20 %, častěji lidé ve věku 30 – 44 let a vysokoškoláci) a v udržování míru v Evropě (26 %).

Na předání ocenění naši nejvyšší představitelé být měli.

I když v rámci populace převažují ti, kteří s oceněním pro EU nesouhlasí, je většina respondentů přesvědčena o tom, že na udělování Nobelovy ceny v Norsku měla být Česká republika zastoupena buď svým premiérem, nebo prezidentem (66 %, častěji uváděno ženami – 73 %). Pouze 20 % osob (častěji muži) se domnívá, že účast našich nejvyšších představitelů na tomto aktu nutná nebyla. 8 % ostatních se o problematiku nezajímá a 6 % nemá vyhraněný názor.

Problematikou udělení Nobelovy ceny Evropské unii se ve svém nejnovějším reprezentativním šetření zabývala společnost STEM/MARK. Výzkum byl proveden formou internetového dotazování respondentů ve věku od 18 do 59 let. Šetření se celkově účastnilo 517 osob vybraných kvótní metodou a odpovídající reprezentativní internetové populaci. Terénní fáze výzkumu se uskutečnila v období od 12. do 17. prosince 2012.

Tisková zpráva ke stažení zde (formát PDF)

Méně

Generační proměna nejoblíbenějších hraček

zpracovala: Andrea Lajková

Posun od panenek směrem k elektronickým médiím, společenským a deskovým hrám a výtvarným hračkám.

Rodiče neměli takový výběr – aneb panenky vs. autíčka.

U mužů jednoznačně v dětství dominovala autíčka a dopravní prostředky. Třetina dnešních otců vzpomíná na stavebnice a pětina na míče a sportovní náčiní. Nepatrně méně oblíbené byly vláčky, zvířátka, také tříkolka, koloběžka a kolo. Kromě zvířátek se jedná ve všech případech o hračky, které jsou oblíbenější v generaci otců. Do této skupiny patří i různé figurky vojáků, indiánů a zbraně.

V generaci současných matek hrály v jejich dětství hlavní roli panenky. Více než muži vzpomínají na svá oblíbená zvířátka a plyšáky. I mezi maminkami je dost těch, které vzpomínají na stavebnice i autíčka, v obou případech ale méně často než muži. Naopak jsou pro ně typičtější společenské hry, knihy, logické hry a skládačky.

Hráli jste si v dětství nejraději s auty a pistolkou? Pak jste možná ani neodmaturovali…

Ano, je to nadsázka, ale výběr oblíbených hraček v generaci rodičů významně souvisí s budoucím dosaženým vzděláním. S rostoucím vzděláním klesá obliba autíček – zatímco u rodičů bez maturity je to více než polovina, u těch s maturitou třetina, u vysokoškoláků jen pětina. Podobná situace je i ve zbraních, na oblíbené dětské zbraně vzpomíná více než desetina rodičů s nižším vzděláním, ale téměř žádní vysokoškoláci.

Rodiče bez maturity v dětství více sportovali – vzpomínají téměř dvojnásobně častěji na oblíbené sportovní náčiní z dětství, kolo, koloběžku, tříkolku.

Dnešní rodiče vysokoškoláci si v dětství častěji hráli s oblíbeným zvířátkem a stavebnicí.

U dětí do 15 let se dnes o stupně vítězů s panenkami
a autíčky dělí počítače a televize

Rozvoj moderních technologií je patrný i v oblasti hraček. Více než 
u třetiny dětí rodiče vnímají jako nejoblíbenější hračku počítač, herní konzoli nebo televizi. Zatímco mezi rodiči byla televize či digitální hra zmiňována jen výjimečně. Panenky a autíčka elektronická média předběhla jen o pár procentních bodů.

Necelá třetina dětí má podle rodičů nejoblíbenější plyšovou hračku nebo stavebnici. Obojí se dnes prosazuje u dětí více než u jejich rodičů. Naopak méně populární jsou zvířátka.

Výrazný posun v preferencích je u společenských a deskových her, které označila v „top 3“ čtvrtina rodičů dětí (v generaci rodičů pouze desetina). Větší popularitu mají i výtvarné činnosti, logické hry, skládačky, figurky, hračky a pomůcky pro hry „na dospělé“.

Spektrum oblíbených hraček se mění s věkem dětí. Nekompromisně stoupá zájem o počítače a televizi – mezi předškolními dětmi je rodiče zmiňovaly cca u desetiny dětí, u mladšího školního věku již u čtvrtiny. Drtivý nástup elektronických médií pak nastává u dětí od 10 až 15 let, kde je podle rodičů oblíbenou hračkou počítač, herní konzole nebo televize.

Tématem nejoblíbenějších hraček dětí a jejich rodičů se ve svém šetření zabývala společnost STEM/MARK. Výzkum byl proveden formou internetového dotazování respondentů ve věku od 25 do 49 let. Výzkumu se zúčastnilo 365 respondentů – rodičů dětí do 15 let, kteří jmenovali tři nejoblíbenější hračky svého dětství a současné nejoblíbenější hračky svých dětí. Terénní fáze výzkumu se uskutečnila v průběhu listopadu 2012.

Tisková zpráva ke stažení zde (formát PDF)